دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار کشتیرانی و فناوری دریایی 5 4 2021 02 03 Identification and Evaluation of Indices of Customer Satisfaction in Commercial Ports Using ACSI Model (Case Study: Anzali Port) سنجش شاخصه‌های رضایت‌مندی مشتریان بنادر با استفاده از مدل ACSI (مطالعه موردی: بندر انزلی) 42 66 128753 FA جعفر سیاره nدانشگاه دریانوردی چابهار بابک آقابیگی کلاک دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار Journal Article 2020 03 05 <em>The goal of this research is to measure the satisfaction characteristics of Bandar Anzali customers using the American Customer Satisfaction Survey Model. At first, the principles of customer satisfaction, library research, past studies, and the use of expert opinions and portraits from experts have been presented. Based on these information, a questionnaire was designed and used as a data gathering tool. The statistical population of this research is unspecified and includes all customers of Bandar Anzali. The number of samples was calculated to be 96. In order to analyze the data from the questionnaire, Kolmogorov-Smirnov statistical tests, binomial distribution (Success test), Friedman, Spearman correlation coefficient, Mann-Whitney, and Kruskal-Wallis test (H test) were used. According to the results of this research, the customers of Bandar Anzali have a good perception of their expectations in this port. The value received on their satisfaction and customer satisfaction in Anzali port increase their loyalty and reduce their complaints about the port. It was also found that the customers of Anzali port did not have a good understanding of the quality of the received (hardware, software, human resources) in this port. Development and updating of infrastructure, construction and services provided in the port in accordance with customers' requirements and international standards creation and expansion of knowledge management in the port with the aim of attracting and disseminating knowledge gained from customers in the port, continuous improvement of research and development In Bandar is one of the most important solutions for satisfying the customers of Bandar Anzali.</em> <em>هدف از انجام این پژوهش به سنجش شاخصه­های رضایت­مندی مشتزیان بندر انزلی با استفاده از مدل ACSI می­باشد. در ابتدا اصول موجود در ارتباط با رضایت­مندی مشتریان، منابع کتابخانه‏ای، تحقیقات پیشین و استفاده ار نقطه نظرات کارشناسان و خبرگان بندری ارایه گردیده و سپس بر اساس این اطلاعات یک پرسشنامه طراحی و از آن به ­عنوان ابزار جمع­آوری اطلاعات استفاده گردیده است. جامعه آماری این پژوهش نامشخص و شامل کلیه مشتریان بندر انزلی می­باشد. تعداد اعضای نمونه، پس از آزمون اولیه، 96 نفر به­­دست آمده است. به منظور انجام تجزیه و تحلیل داده­های حاصل از پرسشنامه در این پژوهش از آزمون­های آماری کولموگوروف–اسمیرنوف، توزیع دو جمله­‌‌ای (آزمون موفقیت)، فریدمن، ضریب همبستگی اسپیرمن، من–ویتنی، و کروسکال–والیس استفاده شده است. مطابق نتایج حاصل از این پژوهش مشتریان بندر انزلی ادراک مطلوبی را از انتظارات (توقعات) خود در این بندر دارند. میزان ارزش دریافت شده بر رضایت‏مندی آنها مؤثر و رضایت‏مندی مشتریان در بندر انزلی باعث افزایش وفاداری و کاهش میزان شکایت آنها نسبت به بندر می‌گردد. همچنین مشخص گردید که مشتریان بندر انزلی ادراک مطلوبی از کیفیت دریافتی (سخت افزاری، نرم افزاری، نیروی انسانی) در این بندر ندارند. توسعه و به روز رسانی امکانات زیرساختی، رو ساختی و خدمات ارائه شده در بندر مطابق با نیاز مشتریان و استانداردهای بین‌المللی، ایجاد و گسترش مدیریت دانش در بندر با هدف جذب و انتشار دانش کسب شده از مشتریان در بندر، بهبود مستمر بخش تحقیق و توسعه در بندر از جمله مهمترین راهکارهای پیشنهادی در جهت کسب رضایت­مندی مشتریان بندر انزلی می­باشد.</em> https://smt.cmu.ac.ir/article_128753_7edad3b7e3da7a7799bc378424dd40bf.pdf