سنجش شاخصه‌های رضایت‌مندی مشتریان بنادر با استفاده از مدل ACSI (مطالعه موردی: بندر انزلی)

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

1 nدانشگاه دریانوردی چابهار

2 دانشگاه دریانوردی و علوم دریایی چابهار

چکیده

هدف از انجام این پژوهش به سنجش شاخصه­های رضایت­مندی مشتزیان بندر انزلی با استفاده از مدل ACSI می­باشد. در ابتدا اصول موجود در ارتباط با رضایت­مندی مشتریان، منابع کتابخانه‏ای، تحقیقات پیشین و استفاده ار نقطه نظرات کارشناسان و خبرگان بندری ارایه گردیده و سپس بر اساس این اطلاعات یک پرسشنامه طراحی و از آن به ­عنوان ابزار جمع­آوری اطلاعات استفاده گردیده است. جامعه آماری این پژوهش نامشخص و شامل کلیه مشتریان بندر انزلی می­باشد. تعداد اعضای نمونه، پس از آزمون اولیه، 96 نفر به­­دست آمده است. به منظور انجام تجزیه و تحلیل داده­های حاصل از پرسشنامه در این پژوهش از آزمون­های آماری کولموگوروف–اسمیرنوف، توزیع دو جمله­‌‌ای (آزمون موفقیت)، فریدمن، ضریب همبستگی اسپیرمن، من–ویتنی، و کروسکال–والیس استفاده شده است. مطابق نتایج حاصل از این پژوهش مشتریان بندر انزلی ادراک مطلوبی را از انتظارات (توقعات) خود در این بندر دارند. میزان ارزش دریافت شده بر رضایت‏مندی آنها مؤثر و رضایت‏مندی مشتریان در بندر انزلی باعث افزایش وفاداری و کاهش میزان شکایت آنها نسبت به بندر می‌گردد. همچنین مشخص گردید که مشتریان بندر انزلی ادراک مطلوبی از کیفیت دریافتی (سخت افزاری، نرم افزاری، نیروی انسانی) در این بندر ندارند. توسعه و به روز رسانی امکانات زیرساختی، رو ساختی و خدمات ارائه شده در بندر مطابق با نیاز مشتریان و استانداردهای بین‌المللی، ایجاد و گسترش مدیریت دانش در بندر با هدف جذب و انتشار دانش کسب شده از مشتریان در بندر، بهبود مستمر بخش تحقیق و توسعه در بندر از جمله مهمترین راهکارهای پیشنهادی در جهت کسب رضایت­مندی مشتریان بندر انزلی می­باشد.

کلیدواژه‌ها